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Entretien - La stratégie qualité de PSA Peugeot Citroën

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Parlons qualité… Entretien avec Philippe Pelletier

Matthieu Turel du blog « En voiture » interroge Philippe Pelletier, Directeur Qualité chez PSA Peugeot Citroën

La qualité est une notion assez vague, qu’englobe-t-elle chez PSA ?

« On définit en général la qualité dans quatre domaines : deux sur le produit, c’est-à-dire la voiture elle-même, et puis deux sur le service.
Sur le produit :

  • vous avez ce qu’on appelle la fiabilité, qui est en général le point le plus connu depuis assez longtemps et qui caractérise la qualité d’un véhicule : absence d’incident.
  • Et puis le deuxième volet sur le produit, c’est ce qu’on appelle les prestations. La voiture est strictement conforme mais pour des raisons diverses elle finit par ne pas plaire au client : cela peut être le confort, cela peut être les espaces de rangements, cela peut être la taille du coffre. 
    Ça c’est le premier domaine, ce qu’on appelle le produit.

Et puis le deuxième domaine, dans lequel il y a deux sous-ensembles :

  • C’est la qualité et le service : la façon dont vous êtes reçu dans un point de vente : est-ce que vous êtes bien accueilli ? Est-ce qu’on vous présente bien les voitures ? Est-ce qu’on vous explique bien le contenu des voitures ? Et au moment où vous allez acheter, est-ce que les voitures sont bien préparées, bien vendues, bien remises au client ?
  • Et le deuxième volet, c’est l’après-vente : là si vous avez besoin d’entretenir votre véhicule, vous êtes bien traité, et si vous avez des incidents, vous êtes également bien traités et pris en charge. »

La qualité signifie-t-elle la même chose chez les trois marques qui composent désormais PSA ou y-a-t-il des invariants ?

« Alors, tel que je définis la qualité, c’est-à-dire, la satisfaction complète du client par rapport aux quatre domaines que je viens de citer : je vais vous dire, pour les trois marques, la qualité est la même. On veut des clients satisfaits aussi bien sur les prestations, la fiabilité, le service, et l’après-vente.
Par contre, ces clients sont différents, puisqu’ils achètent des marques différentes. Que ce soit, « j’achète du premium » ou « j’achète des voitures plutôt, ce qu’on appelle mainstream » c’est-à-dire milieu un peu de gamme : dans ce cas-là, les attentes clients peuvent être différentes et c’est à nous de nous adapter. Que cela soit en prestations, ou en accueil dans les points de ventes, entre un véhicule premium et non premium, les attentes des clients sont évidemment différentes. »


On place les constructeurs allemands comme le maître et talent en matière de qualité : sont-ils toujours la référence absolue ?

« Alors, clairement, je reviens sur mes quatre domaines. La réponse est oui et non : sur la fiabilité et la qualité service, les constructeurs plutôt en avance aujourd’hui sont plutôt les japonais. Et nous n’avons rien nous les français, et particulièrement PSA Peugeot Citroën, à envier aux allemands sur la fiabilité ou la façon dont vous êtes reçu dans un point de vente.

Par contre, on reconnaît que sur les prestations, il y a une attractivité pour les produits allemands qui est plus forte que chez nous. Et on a beaucoup travaillé ces derniers temps, par exemple sur la qualité perçue de nos voitures, et vous avez vu que notre 308 a été élue voiture de l’année devant les allemands. Donc, c’est un domaine qu’on est en train d’essayer de rattraper.
Mais globalement, ce point qui touche les prestations et pour lequel les allemands ont peut-être un peu d’avance sur les autres constructeurs, fait que l’image qualité, elle, est effectivement plus forte chez les allemands. »


Comment faire pour que la qualité soit toujours au rendez-vous trois ou quatre ans après l’achat d’un véhicule ?

« C’est un sujet sur lequel nous avons travaillé depuis maintenant plusieurs années, ce que l’on appelle la durabilité ou la qualité à l’usage. En fait, le slogan qu’on a pris et toutes les démarches qualité que l’on a mises en place, c’est :
- on veut un véhicule perçu comme neuf à trois ans. Et donc on a des démarches de conception, de fabrication, qui font que nos véhicules durent plus longtemps dans le temps. Et on vérifie ça avant chaque lancement de véhicule. On fait des tas d’essais et on vérifie qu’après 60 000 kilomètres d’usage, la voiture n’a aucune dégradation visible par le client. »

Mais la vie d’un véhicule ne s’arrête pas à trois ans, et après alors ?  

« Alors, je vous ai parlé du projet qualité à l’usage qui veut un véhicule perçu comme neuf à trois ans. Au-delà de ça, on a aussi travaillé pour rallonger la durée de vie du véhicule de façon à ce qu’il continue à fonctionner normalement le plus longtemps possible. Et là, nous avons à travailler sur l’ensemble des composants du véhicule pour en assurer ce qu’on appelle la durabilité. Et là aussi, comme sur la qualité à l’usage, nous faisons tout un tas d’essais avant un lancement véhicule pour vérifier que notre durabilité s’est améliorée sur l’ensemble de nos véhicules. »

L’aspect visuel est quand même prépondérant, enfin c’est la première chose que le client voit. Est-ce que c’est vraiment important ?

« On a lancé depuis plusieurs années un projet qu’on appelait « qualité perçue », c’est-à-dire que l’on souhaite que, sans même rentrer dans la voiture, sans même l’essayer, on ait un sentiment de qualité très fort. Donc, on va soigner les assemblages et le choix des matériaux. Et encore une fois, je l’ai dit tout à l’heure : la 308 pour nous, a été une vraie rupture chez PSA dans cette approche de qualité perçue. Et maintenant tous nos véhicules sont déclinés avec les mêmes méthodologies pour avoir une qualité perçue qui fait que, quand vous regardez la voiture, vous vous dites spontanément, ça c’est une voiture de qualité sans même l’avoir essayée. »   

Quelles sont les perspectives ?

« Il est évident que les clients sont de plus en plus exigeants et c’est complètement normal puisque, les voitures s’améliorant, les demandes sont de plus en plus exigeantes. Donc, nous devons continuer à progresser. Et puis surtout les autres constructeurs ne restent pas les bras croisés, et eux aussi améliorent leur qualité. C’est un enjeu important pour pouvoir vendre des voitures, que de vendre des voitures fiables avec de bonnes prestations et une qualité de service remarquable. Donc, nous continuons à progresser et nous avons des objectifs aussi ambitieux que ceux que nous venons d’atteindre récemment. »

 

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